接客英語トレーナーの解説!
海外からきた旅行客はほとんどの場合日本語を話せません。彼らとコミュニケーションをとる時に使われる言葉は、英語です。本書ではショップやレストラン、ホテルなどの場面で必要になりそうなフレーズがストーリー仕立てでわかりやすく紹介しています。カタカナで発音を表記しているため、英語力がない人でも簡単に読めるでしょう。
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はじめに
はじめまして! 「接客の英語」を専門に、企業研修での英語講師をしております、菅野有花です。
「接客」の英語というと、皆さまはどのようなイメージをお持ちでしょうか? 接客は、「いらっしゃいませ」から「ありがとうございま した」までの短いやり取りの中でお客さまを喜ばせることができる、とても楽しいコミュニケーションです。
とはいっても、英語初心者の方は、「ちょっと難しそう」と壁を感じてしまうかもしれません。そこで、「接客の英語」をもっと楽に使っ て、お店で外国人のお客さまをおもてなしすることが楽しくなる本ができないかと思いました。そして、この本を執筆するにあたり、接客業 をしている「英語をやりたい」という方に「英語のフレーズ集」について聞いて回ったところ……。
私:フレーズ集は買ったことありますか?
店員さん:外国人のお客さまが来たとき、まずい! 英語やりたい!と思って買ってみました。
私:それで? いくつかフレーズ覚えました?
店員さん:え、3ページくらいかな? 読んだの…。
私:え……?そんな…。
こんなやり取りが、数人どころか数十人……。ガーン。ちょっとショックな結果でした。 3ページしか読めない本を一生懸命書いてもしかたがありません。今度は「なぜ読み進められなかったか」というヒントを探して回りました。
私:英語やらなきゃって思って本買ったんですよね?でも読み進められない?
店員さん:はい、眠くなっちゃうんです。だから眠れないとき読んだりして……、あはは(笑)
私:……。では、普段はどんな本を読みますか?
店員さん:雑誌とか漫画とか、あと小説も読みます。フレーズ集って、場面が思い浮かばなくて。
その言葉から気づかされました。「情景が思い描けるか」「場面がいかに鮮明に想像できるか」「それが流れになっているか」。私がいつ も研修のときに強調していることと同じでした。
接客の場面やレッスンの風景が実際に浮かんで、流れになっている、そして読んでいて楽しめる本が、接客英語のフレーズ集として役立て る本なのでは? と考え、この本の大事な主人公「花子」に手伝ってもらうことにしました。
「花子」は、ニューヨークでアートの学校に行くという夢があります。そして、そのために苦手な英語を克服して、アルバイトで貯金もで きるように、外国人の多いエリアのアルバイト、飲食店と販売店、ホテル、3つもかけ持ちしています。
英語をできるようにと始めたものの、なかなか苦手意識が取れず外国人のお客さまが来ると緊張する毎日。そんな花子とのリアルな接客英語のレッスン風景を書きました。
花子は優等生タイプというより、使える英語を楽に覚えたい、難しいことは受け付けず、「ややこしい〜」となってしまうタイプです。そ んな花子が少しずつ接客の英語を身につけていく様子を応援しながら、皆さんにも楽しく英語を身につけていただけたら幸せです。
2016年1月 菅野 有花
Contents
はじめに
本書について
音声ダウンロードについて
Chapter 1 基本表現編
1 「いらっしゃいませ!」は「Hi!」でOK!
2 Excuse me. は困ったときの万能表現月
3 差し出すときのひとこと、Here!
4 すぐ覚えられるあいづちパターン6選
5 とっさの返事パターン8選
6 「もう1回お願いします!!」のバリエーション
7 お待たせ「する」とき、お待たせ「した」ときの表現
8 「いかがですか?」のパターン表現
9 「~いたしますか?」と「~してもいいですか?」の微妙な違い
10 困ったときは、天気の話題
重要単語とひとこと表現
コラム
Chapter 2 飲食店編
Unit1 お出迎え~ご案内
1 こんばんは。ご予約はされていますか?
2 いいえ。空きはありますか?
3 何名さまでしょうか?
4 喫煙と禁煙はどちらがよろしいですか?
5 6人です。
6 禁煙でお願いします。
7 かしこまりました。お席はすぐにご準備できます。
8 お待たせいたしました。こちらへどうぞ。
9 お荷物用にこちらのかごをご利用ください。
10 こちらがメニューです。後ほどご注文を伺いにまいります。
Unit2 オーダーテイクの表現
1 ご注文はお決まりでしょうか?
2 どれがおすすめですか?
3 お野菜、チキン、お魚など、どんな気分ですか?
4 こちらがサラダ、こちらが温野菜とチキンのプレートです。
5 こちらの料理は当店の一番人気です。
6 おいしそうですね! これにします。
7 お飲み物はいかがですか?
8 カフェラテを2つお願いします。
9 お飲み物は、いつお持ちいたしますか?
10 ご注文を繰り返します。
Unit3 料理を運ぶ・食事中お皿を下げる
1 ハンバーガーをご注文されたお客さまはどなたですか?
2 熱いのでお気をつけください。
3 お好みでこちらのソースにつけて、召し上がってください。
4 お楽しみください。
5 お飲み物のおかわりはいかがですか?
6 何か不都合はありませんか?
7 お箸を落としてしまいました。
8 すぐに新しいものをお持ちします。
9 お皿をお下げしてよろしいですか?
10 デザートはいかがですか?
Unit4 お会計
1 お食事は楽しまれましたか?
2 はい、すべてとてもおいしかったです。
3 そうでしたか? とてもうれしいです。
4 お会計はあちらのレジでお願いします。
5 お会計は、8,480円になります。
6 (現金を出された場合)こちらがおつりです。
7 (カードの場合)こちらにサインをお願いします。
8 次回ご来店時の20%割引券です。
9 日本での滞在を楽しんでください。
10 (チップを出されたら)チップはいただいておりません。
重要単語とひとこと表現
コラム
Chapter 3 ショップ編
Unit1 お声かけ
1 いらっしゃいませ!
2 何かお手伝いいたしますか?
3 見ているだけなので、大丈夫です。
4 すみません。これはありますか?
5 はい。こちらへどうぞ。
Unit2 商品選びのお手伝い
1 当店で一番売れているものです。
2 ご自由にお手に取って見てくださいね。
3 そうなんですか?
4 はい、こちらは使いやすいです。
5 お試ししてみますか?
6 いかがですか?
7 小さすぎますか?
8 大丈夫だと思うわ。
9 これにします。
10 ありがとうございます。これは長もちしますよ。
Unit3 値引き・免税・在庫確認
1 値引きをしてくれますか?
2 申し訳ございませんが、値引きはできません。
3 でも、免税になります。
4 新しいものはありますか?
5 在庫を確認してきます。
6 お取り寄せいたしますか?
7 友人用に何か探しています。
8 どれくらいもちますか?
9 ホテルに配送していただけますか?
10 夜9時まで営業しています。
Unit4 お会計
1 すみません。これをいただけますか?
2 お会計はあちらのレジでお願いします。
3 ここにサインをしていただくと、税金が免除になります。
4 合計金額はこちらになります。
5 お支払いは現金かカード、どちらにされますか?
6 ご自宅用ですか?
7 英語の冊子を袋に入れておきます。
8 小分けの袋は必要ですか?
9 こちらはデリケートなのでお気をつけくださいね。
10 開封後の品物の返品は承っておりません。
重要単語とひとこと表現
コラム
Chapter 4 ホテル編
Unit1 予約対応
1 おはようございます。ホテル・ヴァカンスの森です。
2 予約をしたいのですが。
3 はい。チェックインはいつがよろしいでしょうか?
4 何名さまでしょうか?
5 お調べします。そのままお待ちください。
6 どのタイプのお部屋をご希望ですか?
7 お1人さま1泊1万8千円です。
8 お名前をいただけますか?
9 HPに英文の説明がありますのでご覧ください。
10 当日、お会いできることを楽しみにしております。
Unit2 チェックイン~お部屋のご案内
1 チェックインでございますか?
2 はい、予約したジョーンズです。
3 ダブルルームで2泊のご予約でよろしいですか?
4 こちらがお部屋の鍵と朝食券です。
5 どうぞごゆっくりお過ごしください。
Unit3 お部屋へのご案内・フロント対応
1 こちらへどうぞ。
2 お荷物をお運びいたします。
3 こちらがエアコンのスイッチです。
4 デスクにホテル情報がございます。
5 何かございましたらフロントまでご連絡ください。
6 おはようございます。よくお休みになれましたか?
7 はい、でもエアコンがあまり効かないのですが…..。
8 申し訳ございません。すぐに確認いたします。
9 今日、野球を見に行こうと思っているのですが。
10 こちらが球場案内です。
Unit4 チェックアウト
1 チェックアウトでございますか?
2 料金は合計1万8千円です。
3 お荷物をお預かりいたしますか?
4 タクシーはご利用になりますか、ジョーンズさま?
5 とてもいい時間を過ごせました。ありがとう。
重要単語とひとこと表現
コラム
本書について
本書は、1章で接客に共通する基本表現を、2~4章では各接客現場 で使うかんたんな定番フレーズを紹介しています。
パターン1 英語の接客例
2~3章では、まず実際の接客現場での会話例から、英語接客の定番フ レーズを紹介していきます。
イラスト(スクリーンショット 2020-04-12 18.28.18)省略
1 かんたんなのに伝わる接客フレーズ! 接客英語の中から、初心者の方でも覚えやすいフレーズを、読み仮名つきで紹介。音 声と一緒に話して練習してみましょう。
2 お客さまのフレーズもわかりやすい! 接客フレーズに対して、どのような英語が返ってくるかをシュミレート。読み仮名” で大まかな発音をイメージしたら、音声で確認してみましょう。もちろん、海外旅行 などで使うこともできます。
3 ダウンロード音声で発音を確認 各場面の音声は、表示されたトラックナンバーの音声ファイルで確認できます。リ スニングや自分の発音の確認に使いましょう。
4 次ページで各フレーズを詳しく解説! 各セリフは、パターンので詳しく解説します(次ページ参照)。
パターン2 フレーズ解説
パターン1で実際の会話を確認したら、各フレーズの解説を読んでみ ましょう。話すときのコツや、別の言い回しなども紹介します。
1 接客&お客さまフレーズを、楽しく解説! パターン1のフレーズナンバーと対応するフレーズをピックアップ。本ページで詳 しく解説していきます。
2 対話形式で会話例を紹介 パターンので紹介したフレーズを、有花先生と花子のやり取りで、より詳しく解説していきます。2人のかけ合いを読みながら、いつの間にかフレーズが覚えられます。
3 追加のフレーズも覚えて、ワンランクアップ! 定番フレーズに関連したフレーズは、ここで紹介。フレーズの幅が広がることで、余裕を持って接客できるようになります。
※本書内の読み仮名は、ダウンロード音声の発音を参考に、初心者の方にとって読みやすく、通じやすい発音を表記しています。各英単語の発音表記とは、一部異なる場合があります。慣れてきたら、音声をよく聞いて、忠実に発音してみましょう。
