明確＋迅速な一言接客英語
英会話の本からの接客本ではなく、本当に使える接客英会話の書籍となります。実際に現場で使える言い回しを業種別に簡単なフレーズで紹介しています。実査にこれらの言葉でも外国からのお客様とのやり取りも積極的に楽しめるようになる１冊とっています。
はじめに
「お・も・て・な・し」。
2013 年国際オリンピック委員会の総会で、招致アンバサダーを務めた滝川クリステルさんが日本の「おもてなし」を紹介したことが記憶に新しい中、2020年東京オリンピック、2025年大阪万博と次々に外国人旅行客へ日本のおもてなしをさせていただける機会がやってまいりました。
日本が誇る「相手を慮る気持ち」をさらに魅せる(見せる)ことのできるチャンスの到来です!
そして、すでに年間3,000万人を超える訪日外国人旅行客に対し、日々サービスをされている方々が本書を手に取ってくださっていることと思います。
本書は、英語というコミュニケーションツールを使い、日本が誇る「おもてなし」を日本代表としてサービスをされる皆様のお役に立てる本として書かせていただきました。
私自身が、異国の地で外国人になった経験から気づいた、海外で過ごすことへの期待や不安、悩み事やあるとうれしいサービス。そして日本のサービスの繊細さ。
海外で出会った英語力がそこまでなくても、笑顔で堂々とサービスをする外国人の方々への好感と感動。
そんな背景を持つ私だからこそ、お伝えできることがたくさんあると思います。
私は英語の教師ではありませんが、日本の接遇と海外での経験から、本当に現場で必要なシンプルな英語表現であったり、実際伝わりやすい表現として使われている言いまわしなどを記せたと思っています(ネイティブチェックとして関わってくださった在米20年以上、ニューヨークでヘルスコーチとして活躍されているKuroda Mariさんも生きた英語としてチェックくださいました)。
ですから、英語をスラスラと話せるようになることが目的ではありません。日々接する外国人のお客様に、英語という言語を使い皆様の心を添えた接遇ができるようになることが目的です。
ぜひ、昨日よりも今日、今日よりも明日、外国からのお客様に日本を楽しんでいただけるよう、ひとつの単語からでも自信を持ってどんどん使っていきましょう!
目次
はじめに
PROLOGUE
そもそも「おもてなし」とは?
言葉以外のコミュニケーションツールの活用
母国語が英語でないお客様とのコミュニケーション
●コラム 相手が求める“答え”をしっかりと伝えるコツ
Part 1 基本の接客英語
挨 拶 お客様を迎える
お礼・お願い 接客2大フレーズ
便利な言葉よく使うフレーズ集
●コラム ジェスチャーを読み取る
Part 2 飲食店
入店 人数確認
入店 お待ちいただく
入店 予約の確認
入店 席の確認
入店 荷物を預かる
入店 席への誘導
オーダー メニュー表を渡す
オーダー 注文を聞く
オーダー おすすめ料理を伝える
オーダー 食材の紹介
オーダー アレルギーの確認
オーダー 料理の量について
オーダー 飲み物提供の確認
オーダー 注文の確認
食事中 食事の提供
食事中 食べ方の説明
食事中 食べ方の説明(調味料など)
食事中 お皿を下げる
食事中 デザートの注文
食事中 食事が終わる頃に
案内 トイレへのご案内
案内 景観の説明
会計 レジへのご案内
会計 お支払い
会計 お見送り
電話応対 電話で予約を承る
専門店別フレーズ 寿司店
専門店別フレーズ 和食店・天ぷら店
専門店別フレーズ ラーメン店
専門店別フレーズ お好み焼き店
専門店別フレーズ うどん・そば店
専門店別フレーズ 中華料理店
専門店別フレーズ 居酒屋
専門店別フレーズ 洋食店
専門店別フレーズ 喫茶店・カフェ
専門店別フレーズ ファーストフード
専門店別フレーズ 猫カフェ・メイド喫茶
●コラム 言いまわしのバリエーションがあれば、怖くない!
Part 3 ショップ
来店 お客様を迎える
来店 探している商品をお聞きする
来店 人気商品の紹介
来店 在庫の確認
ファッションショップ 試着
ファッションショップ サイズ・色の確認
ファッションショップ 素材や機能の説明
食品ショップ 試食のおすすめ
食品ショップ 保存の説明
食品ショップ お土産
会計 レジでの会計
会計 買い物袋
会計 配送
会計 免税手続き
会計 商品の説明書・保証書
会計 返品対応
会計 営業時間のお知らせ
専門店別フレーズ 日本のお土産店
専門店別フレーズ ドラッグストア
専門店別フレーズ 家電量販店
専門店別フレーズ 書店
専門店別フレーズ コンビニ
専門店別フレーズ アニメ・キャラクターショップ
●コラム 英語上達のヒント
Part 4
宿泊施設
チェックイン 予約の確認
チェックイン 受付
チェックイン 空き状況の確認
チェックイン 部屋へのご案内
チェックイン 朝食の確認
チェックイン 大浴場へのご案内
チェックイン さまざまなお客様対応
周辺案内 地域情報をお伝えする
周辺案内 乗り物・観光案内
チェックアウト 両替
チェックアウト 精算
チェックアウト お見送り
電話応対 電話で予約を承る
宿泊施設別フレーズ 旅館
宿泊施設別フレーズ 民泊
宿泊施設別フレーズ ホームステイ
●コラム 「おもてなし力アップ」に必要なこと
カバーデザイン ホリウチミホ(ニクスインク)
本文デザイン・DTPマーリンクレイン
カバー・本文イラスト うてのての
PROLOGUE
そもそも「おもてなし」とは?
「おもてなし」という言葉が世の中に飛び交っていた頃、私は日本の企業で会長秘書をしておりました。海外からのお客様がいらっしゃる機会も多く、はたして私は「おもてなし」ができているのだろうかと、その言葉の意味を調べたことがあります。
すると、「おもてなし」の意味には、1「もてなす」の丁寧語として「お客様に応対する扱い・待遇」、2言葉の通り「表裏がない心でお客様を迎える」という2つの語源があると記されていました。
まず、1のお客様に応対する扱い・待遇は、それぞれのお客様の「求めていること」を察してそれを叶えること。さらにはその期待をいい意味で裏切るような気遣いだと理解しています。
そして、それに必要なのは「相手の心を察する力」。
例えば、空港のインフォメーションカウンターに急ぎ足で来たお客様。もちろん心を込めて対応はするのですが、場合によって、急ぎのお客様には丁寧な説明よりも「YES」か「NO」かを真っ先に伝えることが喜ばれる場合 もあります。そんな時、「お客様は急いでいらっしゃるぞ。とにかくできるかできないかを知りたい様子(チケットを手にしていることから)。長く説明する時間はなさそうだぞ」と察し、ならば「Yes. Then go to the gate A please!(できます。そしてAゲートへ行ってください!)」という簡潔な答えが相手が一番ほしい対応だと拝察します。
間違えていただきたくないのですが、「心を込めて対応する=丁寧に時間をかけて対応する」ということではない点です。きれいで完璧な英語を使うことよりも、あくまでも「相手が求めていることを叶える」ことが一番です。
ですから、あえて伝わりやすい短い言葉で表現をすることで、わかりやすいコミュニケーションを目指しましょう。
そして、2表裏がない心でお客様を迎える、という対応の代表としてよくあげられるのが「チップを求めない日本人の心」です。海外では、レストランなどで接客を受けた際にチップを渡すのが習慣とされていますね。一方、日本 では、高級ホテルからレストラン、チェーン店のカフェからコンビニまで、度合いに差はあるにせよ、無償で「お客様」として丁寧な扱いをします。私自身、海外で生活しながら様々なサービスに接する中で、見返りを求めず、相手を敬い丁寧に扱うことができるのは日本人の長所であると強く感じています。
相手の心を察する力を使うことで、良質のおもてなしができるのです。ごく簡単な接客英語でも、文法がパーフェクトでなくとも、言葉に「心」を添えることで極上のおもてなしは可能なのです。
言葉以外のコミュニケーションツールの活用
コミューケーションというのは、お互いを理解するために行なうものです。その時にぜひ取り入れていただきたいのが「コミュニケーションツール」です。本書ではそれを「お役立ちツール」として例文や事例を載せています。
このツールのポイントは「情報の可視化」です。
情報を伝えたい時、言葉だけで伝えるというのは日本語でも難しい場合があります。そこでメモに要点を書いたり、イラストを添えて説明したりする時もありますね。
接客の場面で言うならば、言葉で伝えながら、目や表情でも訴えるということです。これは、特に言葉に自信がない時に、大きな助けとなります。そして、相手が理解する時間の短縮にもつながります。
例えば、場所の説明。その場所を説明できる地図を事前につくっておけば、指でさしながら「ここを通って」「ここを曲がって」「ここが目的地です」と簡単な英語で伝えればよいだけです。
また、飲食店ならば、料理の材料やアレルギー対応の説明には多くの語彙が必要となります。それならば、先にその説明が記してあるツールを進備しておけばいいのです。それにより、誰が対応しても統一した回答やサービスができるのもプラスのポイントです。
以前、私が講師を担当したとある研修先では、外国人のお客様に説明が必要な場面で、常に英語が話せる人が対応をして、その他の人たちは後ろに引っ込むという状況が生じている店舗がありました。そこで、ツールを準備しておくことにより、誰もが臆せず対応できるようになり、サービスの質の統一化も図ることができたという結果がでました。
コミュニケーションをよくし、理解度を上げるためには、情報の共有を多くすることが一番ですから、「言葉という耳から入る情報」「可視化による目から入る情報」を提供することを目的に、必要なサインや看板、案内図や地図などを用意することを強くおすすめします。
母国語が英語でないお客様との コミュニケーション
訪日外国人旅行客のうちには、英語が母国語では方々も多くいらっしゃいます。そんな方とも共通言語として英語でコミュニケーションを取るものの、お互い慣れていない言語を使っている背景も鑑みて、気をつけたいことを考えてみましょう。ここでは2つのポイントをお伝えします。
ひとつ目は、「シンプル&クリアな表現」です。つまり、表現をわかりやすく、そして明らかにするということです。例えば、「I’m afraid ~~」(残念ながら~~です)というフレーズは、お断りする場合や言いにくいことを伝える時によく使いますが、相手が英語をあまり理解していな いと、相手のことを理解しようと耳を傾けているからこそ、先にわからない言葉が聞こえてくると、そこで「この言葉(ここでは「afraid」)ってなんだっけ?」とつまずいてしまうのです。その結果、先を聞き逃したり、結局すべて伝わらなかったりしてしまいます。
それであれば、シンプルでクリアな「No」や「We can’t」などの「できない」という言葉をまず伝えて、残念そうな表情やジェスチャー(この場合ならば、日本の文化であるお辞儀など)でフォローすればよいのです。
丁寧な言葉を使おうとすればするほど、長いセンテンスやや難解な表現になってしまいがちです。一番は相手の「求めていることを察してそれを叶えること」です。「できるかできないかを知りたい」というお客様には、(「残念なが ら」という気持ちを添えて)「できない」ことが伝わればよいのです。
本書でもなるべくシンプルでクリアな表現を中心にこれからお伝えしていきます。
2つ目は、「ここまで理解できていますか?」という言葉をはさむことです。特に何段階もある行程を説明するとか、時間のかかる行先の説明、システムの説明などをする際には必ず入れることをおすすめします。「Are you with me?」や、もっとシンプルに「OK?」でもよいでしょう。
「外国人との緊張する会話を早く終えたい」という気持ちが募り、マニュアル通りの言葉を一気に伝え、「以上です! どうかこれ以上説明させないで!」という雰囲気で終わっている場面に遭遇することがまれにあります。しかし、結局何も伝わっていないことにより、さらに早口な質問が来たり、理解できないまま会話が終わってしまうことになるかもしれません。そうならないように、説明の合間に相手の理解度を確認しながら会話を進めることを試してみてください。お客様により一層、「丁寧な対応をしてもらった」という印象を残すことができるでしょう。
相手が求める“答え”を しっかりと伝えるコツ
私は仕事柄、プライベートの時でも、サービスをされている方々を観察してしまうくせがあります。海外からのお客様に限らず、トラブルとしてよく見かけるのが「曖昧な表現による伝達トラブル」です。日本特有のオブラートに包んだ表現が、ときに「それで? できるの? できないの? 結論はどっちなの?」と思われたり、「え? さっきはできるって言ってなかった? できないって意味なの?」というような事態を引き起こしてしまっているのです。
「相手の求めていることを叶える」という点では、はっきりとした“結論”を伝えることが大切です。特に英語表現では、必ず先に結論がくるように、まずは「YES」か「NO」をはっきり伝えましょう。できるかできないか、間に合うか間に合わないか、食べられるか食べられないか、わかるのかわからないのか、これらを最初に伝えるのです。
「YES」か「NO」よりも先に状況を説明すると、場合によっては言い訳に聞こえるというマイナス点も発生してしまいます。特に急いでいる方にこそ、結論からはっきりと、そして必要に応じて背景の説明やさらなるアドバイスを添えるようにしましょう。
