接客フレーズきちんと学習
接客業をしている人は、外国人の人に話しかけられてうまく対応できず悔しい思いをしたことが一度はあるのではないでしょうか。本書は、様々な場面で役立つフレーズを全部で810フレーズ紹介しています。CDも付いているため、正確な発音を聞きながら勉強することができます。
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はじめに
この本1冊で、どんな接客場面にも すぐに対応できる♪
2014年になって「海外から日本に出張してくる外国のお客様、日本に滞在している外国のお客様の数が増えたけれども、どのように接客してよいのかわからない」との声をよく聞くようになりました。
2020年には東京でオリンピックが開催され、さらに海外からのお客様が増えるでしょう。また、オーストラリアやカナダなどの海外でワーキングホリデイビザを取得して、お店で働く日本人も増加しています。
この国際交流の時代に接客英会話は絶対に必要なものとなってきました。 「いらっしゃいませ」で始まり、買っても買わなくてもお越しくださったことに対して「ありがとうございます」とお礼を言う日本の接客は世界でもトップレベルだと賞賛されています。
だからこそ、お買い物をし、お食事をし、観光することを楽しみにして来日される海外からのお客様が多いのではないでしょうか?そんなお客様の期待に 是非応えたいですね!
言葉の通じない国に旅して、日本語で話しかけられると、ホットして嬉しい気分になりますよね。海外からのお客様も、きっとあなたに英語で接客してもらえるとホットし、あなたのホットなやさしさにふれ、嬉しい気分になってくださいますよ。
お客様はあなたの英語力を診断するためにお買い物をしたり、お食事をされたりするのではありません。あなたの一生懸命さ、本書で接客フレーズを学習し、一生懸命気持ちを伝えよう、日本を楽しんでもらおうとする心のふれあいを期待されているのだと思います。
だから、本書で勉強して、まだ全ての接客英会話が身に付いていない時点でも自信をもって笑顔で海外からのお客様に接客してください。
あなたが海外に旅行したとき、一番心に残るのは何ですか?美しい景色ですか? 美しい景色も、もちろん心に残るでしょう。なかなか短期間では現地の人の生活を見ることはできません。心に残るのはお店で接客してくれる人のやさしさではないでしょうか?
本書は、
第1章 接客英会話の基本
第2章 飲食店
第3章 販売店
第4章 施設
第5章 交通
第6章 緊急・トラブル
から成り立ちます。
読者の皆さんの中には、例えば「私は飲食店で外国のお客様に英語で接客するから、第1章と第2章と第3章の共通フレーズ以外のユニットは関係ないわ~」と思う方がいらっしゃるかもしれません。しかし、それは違います。
例えば、お客様に行き先の交通経路などを問われたときは、第5章の交通のフレーズがそして、お客様が落し物をした場合や災害に備えるためには、第6章の緊急・トラブルがとても役立ちます。また、お客様の服に飲み物やお料理をこぼしてしまった場合は第3章のクリーニング屋さんのフレーズを使えますよ。またお客様が気分が悪くなられた場合、第3章のドラッグストアのフレーズもとても役立ちます。
また、第3章の販売店のアパレルやカバン屋さんのフレーズで会話のきっかけをつかめます。お客様の服や持ち物をほめることによってお客様はとても喜んでくださいます。また、どのタイプのお店で働くにしろ、日本のお土産について問われる可能性はありますので土産物屋のフレーズもとても役立つでしょう。
本書は海外旅行をしたときに店員さんの話していることが聞き取りにくい人 のリスニングカを向上する大きな助けにもなるでしょう。ホテルでトイレの水が流れなかった場合 etcの宿泊客の苦情フレーズも掲載していますので旅行英会話としても利用していただけます。また、お店のレジの横に置いていただいて、必要なフレーズをすぐにひいて対応していただくこともできます。
前述しましたがもちろんワーキングホリデイビザを取得し海外で接客業につく人にもとても役立つ本です。
本書がこの世に産声を上げるのに、読者視線で心をこめて編集をしてくださった浅見有里さん、丁寧にネイティブチェックしてくださった日米英語学院講師 Paul Dorey 先生に心から感謝申し上げます。そして本書で接客英会話を学習してくださる皆さん、心からありがとうございます。
本書が末永く読者の皆様に愛され続けますように。
著者 柴山かつの
CONTENTS
はじめに
英語で接客するための3つの心得
すぐに使える接客英会話大特訓の練習法
本書の利用法
第1章 接客英会話の基本
UNIT 1 お客様を迎える
UNIT 2 営業時間と営業日
UNIT 3 店内の案内
UNIT 4 英語が聞き取れない・わからない
UNIT 5 謝る
UNIT 6 あいづちとお役立ち表現1
UNIT 7 あいづちとお役立ち表現2
UNIT 8 雑談を交わす1
UNIT 9 雑談を交わす2
UNIT 10 レジでのお会計1
UNIT 11 レジでのお会計2
UNIT 12 レジでのお会計3
UNIT 13 レジでのお会計4
UNIT 14 レジでのお会計5
UNIT 15 レジでのお会計(ダイアローグ編)
UNIT 16 電話対応1
UNIT 17 電話対応2
UNIT 18 お客様を見送る
すぐに使えるポップフレーズ1
第2章 飲食店
UNIT 19 飲食店の基本1~予約のお客様に対する応対~
UNIT 20 飲食店の基本2~予約ができない場合や制限つきのご案内~
UNIT 21 飲食店の基本3~満席のときに待ってもらう~
UNIT 22 飲食店の基本4~席に案内する~
UNIT 23 飲食店の基本5~注文を聞く~
UNIT 24 飲食店の基本6~料理の注文を受ける~
UNIT 25 飲食店の基本1~料理の注文を受ける~
UNIT 26 飲食店の基本1~料理の注文を受ける~
UNIT 27 飲食店の基本~料理を運ぶ~
UNIT 28 飲食店の基本の料理を下げる~
UNIT 29 飲食店の基本1~クレーム対応~
UNIT 30 飲食店の基本2~クレーム対応(ダイアローグ編)~
UNIT 31 ファーストフード1
UNIT 32 ファーストフード2
UNIT 33 回転寿司
UNIT 34 寿司屋
UNIT 35 居酒屋・バー1
UNIT 36 居酒屋・バー2
UNIT 37 うどん・そば・天ぷら
UNIT 38 定食屋
UNIT 39 お好み焼き
飲食店に関する単語
第3章 販売店
UNIT 40 販売店の基本1~品物の在庫状況~
UNIT 41 販売店の基本2~品物の在庫状況~
UNIT 42 販売店の基本3~値段交渉~
UNIT 43 販売店の基本4~包装~
UNIT 44 販売店の基本5~商品の配送~
UNIT 45 販売店の基本6~商品の配送と持ち帰りの際の気配り~
UNIT 46 販売店の基本7~返品~
UNIT 47 販売店の基本8~返品(ダイアローグ編)
UNIT 48 アパレル1
UNIT 49 アパレル2
UNIT 50 アパレル3
UNIT 51 アパレル4
UNIT 52 アパレル(ダイアローグ編)
UNIT 53 カバン屋
UNIT 54 ドラッグストア1
UNIT 55 ドラッグストア2
UNIT 56 ドラッグストア3
UNIT 57 書店1
UNIT 58 書店2
UNIT 59 土産物屋1
UNIT 60 土産物屋2
UNIT 61 コンビニ
UNIT 62 スーパーマーケット・デパ地下1
UNIT 63 スーパーマーケット・デパ地下2
UNIT 64 スーパーマーケット・デパ地下3
UNIT 65 郵便局・宅配便
UNIT 66 クリーニング店
UNIT 67家電量販店1
UNIT 68 家電量販店2~修理に関する交渉~
販売店に関する単語
第4章 施設
UNIT 69 宿泊施設1
UNIT 70 宿泊施設2
UNIT 71 宿泊施設3
UNIT 72 宿泊施設4
UNIT 73 美容院1
UNIT 74 美容院2
UNIT 75 美容院3
UNIT 76博物館・美術館
すぐに使えるポップフレーズ2
第5章 交通
UNIT 77 道案内
UNIT 78 タクシー1
UNIT 79 タクシー2
UNIT 80 電車1
UNIT 81 電車2
UNIT 82 電車3
UNIT 83 バス1
UNIT 84 バス2
UNIT 85 新幹線
交通に関する単語
第6章 緊急・トラブル
UNIT 86 急病人対応
UNIT 87 地震のときの緊急対応
UNIT 88 火災のときの緊急対応
UNIT 89 落し物・忘れ物1
UNIT 90 落し物・忘れ物2
英語で接客するための3つの心得
心得1 まずは基本のフレーズを覚えましょう。
毎日10分ずつでも音読し、暗記する事が大切です。毎日3フレーズずつ暗記すれば1か月で90フレーズ暗記できます。パーフェクトなフレーズを暗記すると自信をもって話せるようになります。
勉強と思わず、趣味と思いましょう。あなたが海外からのお客様に英語で接客し、お客様が喜んでくださっている姿を思い浮かべながら毎日コツコツ勉強しましょう。
好きな歌なら何回もハミングして練習しますね。接客フレーズもそれと同じです。歌を何回も練習すれば心をこめて歌えるようになるように、接客フレーズも何度も練習すれば心をこめて話せるようになります。
心得2 おもてなしの精神、気配りを大切にしましょう。
真心で自信をもって接客しましょう。英語は万国共通語ですが、国によってはかなり聞き取りにくい発音の英語もあります。そんな時も優しい笑顔で礼儀正しく接しましょう。 わかろうとする気持ちが大切です。そうすれば必ずわかりにくい英語も聞き取れるようになります。
心得3 それぞれの異なる文化があることを理解しましょう。
お客様の文化を理解しましょう。宗教上、食べられない物がある場合もあります。また、食事の量感も国によって違います。また商品の返品をごく当たり前と考える文化もあります。しかし、日本では商品の交換にはルールがあります。
お客様の文化を考慮しつつ、お客様の気分を害さずに説明できるようになりましょう。
すぐに使える接客英会話大特訓の練習法
各UNITとも左ページに「日本語訳」、右ページに「英語フレーズ」が9つずつ並んでいます。次のSTEPに従って練習しましょう。
Step1 日本語ページにある英語表現のキーワードを参考にしながら、まずはゆっくりと自力で日本語に合った英語を言ってみましょう。そして、CDを使って答え合わせをして、英語を音読しましょう。とにかく音読が大事です!きちんと声に出して言ってみましょう。
Step2 日本語を目隠しシートで隠し、英語フレーズを見ながらCDを聞いてみましょう。文字を目で追いながら注意深く聞いてください。次に英語フレーズを見ずにCDを聞いてみましょう。文字はどうだったか思い出しながら、聞いてみてください。
Step3 英語フレーズを目隠しシートで隠し、日本語を見て英語フレーズを言ってみましょう。まずは、日本語ページにある英語表現のキーワードを参考にしながらで大丈夫。忘れていたら、無理をせずに英語フレーズを確認してください。
Step4 CDを使いながら、日本語フレーズを聞いて自分で英語フレーズを言ってみる練習をしましょう。日本語のあとには話すためのポーズがあります。慣れてきたら、CDだけを使って繰り返し練習しましょう。
本書の利用法
本書は「第1章 接客英会話の基本」から始まります。どんな職業に就いている人にも使えるフレーズがそろっていますので、まずはここを徹底的に練習してください。第2章以降は職業別にUNITが構成されています。まずは自分の職業に関するフレーズから覚えていきましょう。 「接客英会話のカギ」では文化背景などに関する心得をお話しします。
UNITのテーマを示します。フレーズはこのテーマに合ったものが集められています。
お客様がよく使うフレーズを示します。きちんと聞き取れるようになりましょう。
英語にすべき日本語です。右側には「英語表現のヒント」があります。
英語で接客する際に注意したほうがいい。 点などに関して話しています。フレーズ のポイントや各UNITでおさえておくべき表現なども説明します。
CDとトラック番号を示します。
正解の英語フレーズです。何度も音読して、しっかり身につけましょう。
付属のシートで英文を隠して、日本語に対応する英語表現を覚えたかどうか確認しましょう。しおりの代わりとしても利用できます。
CDの使い方
・CDは2枚あり、本の左ページの「日本語」と右ページの「英語フレーズ」がどちらも録音されています。
・「日本語」 → (ポーズ) → 「英語フレーズ」の順番で録 音されているので、日本語のあとに自分で声に出し て英語を言う練習ができます。
CD録音例
(例)
「ごゆっくりどうぞ」
(ポーズ)ここで、自力で英語を言ってみましょう。
Please take your time.
自分の言った英語が正しいかどうか確認しましょう。
【かんたん! 音声ダウンロードの手順】
STEP1 インターネットで「https://audiobook.jp/exchange/jresearch」にアクセス!
※上記URLを入力いただくか、Jリサーチ出版のサイト(http://www. jresearch.co.jp) 内の音声ダウンロード」バナーをクリックしてください。
STEP2 表示されたページから、audiobook.jpへの会員登録ページへ。
※音声のダウンロードには、オーディオブック配信サービス audiobook.jp への会員登録(無料)が必要です。
STEP3 登録後、再度 STEP1のサイトにアクセスし、シリアルコード「22037」を入力後、[送信]をクリック!
※作品がライブラリに追加されたと案内が出ます。
STEP4 必要な音声ファイルをダウンロード!
※スマートフォンの場合は、アプリ「audiobook.jp」の案内が出ますので、アプリからご利用ください。
※ PCの場合は、「ライブラリ」から音声ファイルをダウンロードして ご利用ください。
<ご注意!>
・PC からでも、iPhone やAndroidのスマートフォンからでも音声を再生いただけます。
・音声は何度でもダウンロード・再生いただくことができます。
・ダウンロードについてのお問い合わせ:info@tebe.jp 受付時間:平日の10時~20時)
